Cara Mendapatkan Nilai Kualitas Layanan Perusahaan

Cara Mendapatkan Nilai Kualitas Layanan Perusahaan

Sering dijumpai ketika masuk ke ruang pelayanan publik terutama bank, kita selalu disambut ramah baik oleh satpam maupun customer service. Kualitas pelayanan merupakan faktor utama dalam meningkatkan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) serta kunci utama dalam mendiferensiasikan suatu perusahaan dengan pesaingnya khususnya di industri perbankan.

Bagaimana mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan bank? Tentu perlu diadakan pengukuran, penelitian atau survei.

Adapun metode penelitian yang dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah bermacam-macam diantaranya adalah dengan metode mystery shoppingseperti yang dilakukan MRI (Marketing Research Indonesia) bersama majalah InfoBank  tahun 2007 dan 2008 yang menempatkan Bank Mandiri sebagai bank dengan kualitas pelayanan (service quality) terbaik. Kemudian ada pula metode yang melihat dari sudut pandang nasabah setiap bank, dengan pertimbangan bahwa persepsi, selera, dan standar penilaian tidak sama antara satu nasabah dan nasabah lainnya. Metode survei atas persepsi nasabah ini telah dilakukan oleh ISMS (Institute of Service Management Studies) pada tahun 2009 terhadap bank-bank di Jakarta, dengan hasil Bank Internasional Indonesia (BII) terpilih sebagai bank dengan service quality terbaik.

Saat ini metode mystery shopping banyak dilakukan oleh lembaga-lembaga riset untuk menilai kualitas pelayanan jasa khususnya perbankan dan retail store. Metode mystery shopping telah digunakan oleh industri di banyak negara selama lebih dari setengah abad, yaitu sejak tahun 1940-an. Perbankan adalah industri yang pertama kali menggunakan mystery shopping daripada industri lain.

Pada tahun 2006, saya telah melakukan metode mystery shopping ini untuk mengukur kinerja kualitas pelayanan salah bank terkemuka di Indonesia di kota Surabaya. Survei dilakukan di 11 kantor cabang baik kantor cabang utama maupun kantor cabang pembantu. Aspek-aspek layanan yang dievaluasi terdiri dari aspek manusia (satpam, customer service, teller, dan manajer operasional) serta aspek fisik (peralatan banking hall, kenyamanan ruangan, toilet, dan ATM). Pihak manajemen melakukan survei kualitas pelayanan secara internal dengan tujuan untuk mengetahui bagaimana kualitas kinerja pelayanan secara berkala agar kekurangan-kekurangan yang ada dapat segera diperbaiki.

Metode sampling yang digunakan adalah Purposive Sampling yaitu dipilih 11 kantor cabang, 12 orang Manajer Operasional, 12 orang customer service termasuk teller, dan 7 orang satpam sebagai responden untuk dinilai bagaimana kinerjanya. Untuk aspek manusia yaitu customer serviceteller dan manajer operasional dinilai berdasarkan sikap, skill, pembukaan rekening, cross selling, tanggapan terhadap keluhan serta penampilan. Sedangkan untuk Satpam dinilai berdasarkan sikap dan daya tanggap dalam melayani nasabah.

Untuk penilaian kinerja total cabang menggunakan metode pembobotan (weighting average) atas masing-masing aspek layanan sehingga diperoleh nilai indeks total dari masing-masing cabang. Sedangkan untuk penilaian kinerja masing-masing aspek menggunakan analisis prosentase dan skoring, analisis persentase dilakukan menilai hasil skoring pada responden yang kemudian dihitung lalu diprosentasekan. Untuk analisis skoring dilakukan dengan menghitung total skor setiap responden kemudian dikonversikan ke nilai 100 untuk memudahkan penilaian kinerja. Kinerja yang baik akan ditunjukkan dengan nilai 100 sedangkan nilai 0 menunjukkan kinerja yang sangat buruk.

Pelaksanaan penelitian dilakukan dalam beberapa rangkaian yaitu ;

  1. Mystery Shopper akan mengunjungi kantor-kantor cabang yang telah dipilih sebagai responden untuk menilai kondisi peralatan, kenyamanan, toilet dan ATM.
  2. Mystery Shopper akan menemui Manajer Operasional, Customer Service dan Teller, serta Sekuriti yang telah dipilih sebagai responden dengan skenario tertentu untuk menilai kinerja responden.
  3. Mystery interview yang dilakukan akan direkam oleh Mystery Shopper.
  4. Mystery Shopper akan mendokumentasikan hasil temuan-temuan. dilapangan sebagai bahan laporan akhir.
  5. Hasil kunjungan dan wawancara akan diinput dalam kuesioner penilaian terhadap aspek-aspek yang dikaji.

Hasil temuan dan kesimpulan dari Mystery Shopper Survey ini adalah :

1.   Untuk penilaian kondisi gedung pada 11 kantor cabang sudah bagus, hanya ada beberapa hal yang harus selalu diperhatikan seperti ;

–     Kondisi tanda-tanda pada mesin ATM (petunjuk penggunaan kartu, nilai pecahan, dsb) pada 11 kantor cabang tersebut, masih ada yang kurang representatif pada beberapa mesin ATM.

–     Kenyamanan ruangan seperti AC, lampu, maupun tanaman perlu diperhatikan lagi. Karena masih ditemukan pada beberapa kantor cabang kondisi AC dan lampu yang mati, serta adanya tanaman hidup yang kurang terawat.

–     Kondisi alat-alat pelengkap di ruang ATM ataupun toilet seperti keset, masih ditemukan kondisinya sudah tidak bagus dan tidak “eye catching” karena sudah mulai pudar warnanya dan bentuknya tidak bagus lagi.

2.   Untuk penilaian kinerja Manajer Operasional, Customer Service dan Teller secara umum sudah bagus, namun ada beberapa hal yang harus selalu diperhatikan seperti :

–     Aktivitas cross selling masih kurang optimal, para Manajer Operasional, Customer Service dan Teller hanya menawarkan bantuan lain namun ketika nasabah berkata “tidak” aktivitas menawarkan produk bank yang lain dengan penjelasan mengenai fitur dan benefitnya tidak dilakukan. Sebaiknya pelatihan dan pengoptimalan aktivitas cross selling pada Manajer Operasional, Customer Servicedan Teller lebih ditingkatkan lagi di masa mendatang.

–     Product knowledge yang dimiliki Manajer Operasional, Customer Service dan Teller sudah bagus. Namun sebaiknya ditingkatkan dan diperluas lagi dengan produk-produk yang lain. Karena sebagian besar mereka hanya menawarkan produk yang itu-itu saja, sedangkan masih banyak produk lain yang belum disampaikan mengenai fitur dan benefitnya bagi nasabah.

3.   Untuk penilaian kinerja satpam secara keseluruhan sudah bagus. Hanya keramahan dan kesigapan kepada nasabah perlu ditingkatkan lagi.

4.   Dari penilaian seluruh aspek layanan diketahui bahwa kantor cabang di wilayah Surabaya Selatan adalah kantor cabang dengan kualitas pelayanan terbaik. Sehingga kantor cabang ini dapat dijadikan Kantor Cabang Unggulan serta Kantor Cabang Percontohan dalam hal pelayanan prima bagi nasabah untuk kantor-kantor cabang yang lain.

Hasil pengukuran ini akan membantu pihak manajemen untuk mengetahui kinerja kualitas pelayanan mereka secara berkala. Sehingga hal ini akan senantiasa memicu pihak manajemen untuk meningkatkan kinerja kualitas pelayanan mereka agar memberikan pelayanan terbaik terhadap nasabahnya.